Procédure de contestation

Préambule

Tout formateur audité par TrustWho dispose d'un droit formel de contestation des éléments factuels figurant dans son Rapport de Fiabilité (RFT). La présente procédure décrit le périmètre, les modalités, les délais et les voies de recours associés à ce droit.

Cette procédure prolonge l'engagement pris à l'article 8 de la Charte d'Indépendance TrustWho. Elle vise à offrir un recours opposable et traçable, accessible à tout formateur audité sans condition de souscription complémentaire.

L'esprit de cette procédure est simple : corriger les erreurs factuelles vérifiables, préserver l'indépendance éditoriale de TrustWho, et assurer une traçabilité publique de toute modification.

Article 1. Qui peut contester

Seul le formateur dont la formation a fait l'objet d'un Rapport de Fiabilité publié peut engager une procédure de contestation. La personne déposant la contestation doit être identifiable et habilitée à représenter juridiquement la structure auditée : auteur de la formation, dirigeant, mandataire dûment désigné.

Les contestations émises par des tiers (concurrents, clients, observateurs externes) ne relèvent pas de cette procédure. Les consommateurs disposent du dispositif distinct de signalement consommateur décrit à l'article 9 de la Charte d'Indépendance.

Article 2. Ce qui peut être contesté

Une contestation porte exclusivement sur des éléments factuels vérifiables figurant dans le RFT. Cela inclut :

• Une donnée chiffrée erronée (durée, prix, nombre de modules, taille de communauté, fréquence d'accompagnement)
• Une citation tronquée ou attribuée par erreur
• Une date inexacte
• L'identification erronée d'un module, d'un intervenant ou d'un élément du programme
• L'omission d'un élément factuel matériellement vérifiable au moment de l'audit

Toute contestation doit être étayée par une preuve vérifiable d'un niveau suffisant pour établir l'inexactitude de l'élément initial. La charge de la preuve incombe au formateur contestant.

Article 3. Ce qui ne peut pas être contesté

Plusieurs catégories d'éléments échappent par construction à la procédure de contestation :

• La note attribuée par TrustWho et les paliers de fiabilité associés
• L'analyse, l'interprétation et le jugement éditorial portés par l'analyste
• Le ton, la formulation et le style rédactionnel du rapport
• La méthodologie d'évaluation TrustWho elle-même (37 critères, 7 catégories, grille de notation)
• Les observations méthodologiquement encadrées qui relèvent du jugement d'évaluation et non du fait brut

Ces éléments relèvent de la responsabilité éditoriale exclusive de TrustWho et ne sont pas négociables par voie de contestation. Une contestation portant exclusivement sur ces éléments est déclarée irrecevable.

Article 4. Comment soumettre une contestation

Deux canaux sont disponibles au choix du formateur.

Voie principale : formulaire de contestation

Le formulaire dédié, accessible en haut de la présente page, sert à soumettre une contestation structurée. Les champs requis sont :

• Identité du contestant (nom, fonction, structure)
• Référence du RFT contesté (URL complète, nom de la formation)
• Élément factuel contesté (extrait exact tel qu'il figure dans le RFT)
• Argument détaillé exposant en quoi l'élément serait inexact
• Pièces justificatives (PDF, images, documents Office, jusqu'à 5 fichiers, 8 Mo par fichier maximum)

Voie alternative : courrier électronique

Une contestation peut également être adressée à l'adresse suivante : trustwho.benjamin@gmail.com

Le courrier doit comporter les mêmes éléments que ceux requis dans le formulaire. Les pièces justificatives sont à joindre directement au message.

Canaux non recevables

Les contestations transmises par les voies suivantes ne sont pas instruites : commentaires publics sur les RFT, messages directs sur les réseaux sociaux, communications téléphoniques, messages WhatsApp ou autres messageries personnelles.

Article 5. Délais de traitement

TrustWho s'engage sur deux délais explicites.

Accusé de réception sous 7 jours

Toute contestation reçue donne lieu à un accusé de réception transmis au contestant dans un délai maximal de 7 jours calendaires. Cet accusé confirme l'enregistrement de la demande et l'ouverture d'une instruction.

Décision motivée sous 14 jours après accusé de réception

Une réponse motivée, exposant l'analyse de TrustWho et la décision retenue, est transmise au formateur dans un délai de 14 jours calendaires à compter de l'accusé de réception.

Ces délais peuvent être suspendus en cas de demande de pièces complémentaires nécessaires à l'instruction, ou en cas de circonstances exceptionnelles documentées (force majeure, indisponibilité matérielle). Le formateur en est alors informé explicitement et la nouvelle échéance lui est communiquée.

Article 6. Procédure d'instruction

Chaque contestation suit la même procédure interne en six étapes :

1. Réception et enregistrement : la contestation est horodatée et tracée dans le système interne TrustWho.
2. Examen de recevabilité : vérification que la contestation porte sur un élément contestable au sens de l'article 2 et qu'elle est documentée par des pièces.
3. Instruction sur le fond : comparaison entre les preuves apportées par le contestant et les sources utilisées par TrustWho lors de l'audit initial.
4. Décision : TrustWho conserve la décision éditoriale finale et tranche au regard de la qualité et du caractère vérifiable des preuves.
5. Notification motivée au formateur : la décision est transmise par écrit, avec exposé des motifs et référence aux pièces examinées.
6. Mise à jour du RFT le cas échéant : toute modification du rapport fait l'objet d'une mention horodatée publique sur la page concernée.

Article 7. Résultats possibles

Une contestation instruite peut donner lieu à trois types de décisions.

Contestation acceptée

L'élément factuel contesté est reconnu comme inexact au regard des preuves apportées. Le RFT est mis à jour publiquement. Une mention horodatée précise la nature de la correction et la date de la mise à jour. Si la correction modifie un score critère ou un palier de fiabilité global, ce dernier est également mis à jour et signalé.

Contestation partiellement acceptée

Une partie des éléments contestés est reconnue comme fondée, l'autre est maintenue en l'état. Le RFT est mis à jour pour les éléments validés, accompagné d'une mention horodatée. Les éléments maintenus font l'objet d'une réponse motivée transmise au formateur.

Contestation refusée

Les preuves apportées sont jugées insuffisantes pour établir l'inexactitude des éléments contestés. Le RFT est maintenu en l'état. Une réponse motivée est transmise au formateur, exposant les raisons du refus et les éléments qui auraient pu fonder une décision différente.

Article 8. Voies de recours après refus

Un formateur peut soumettre une contestation initiale, puis jusqu'à trois re-soumissions ultérieures pour un même RFT, soit quatre contestations au total au maximum.

Une re-soumission n'est recevable que si elle s'appuie sur des preuves matériellement nouvelles, n'ayant pas été apportées lors des soumissions précédentes. Une re-soumission portant exclusivement sur des preuves déjà examinées est déclarée irrecevable et n'est pas instruite.

Au-delà de la quatrième contestation, ou si le formateur ne dispose pas de preuves nouvelles à apporter, la décision de TrustWho est définitive sur le plan interne. La présente procédure ne préjuge en rien des voies de recours juridiques dont dispose le formateur en application du droit commun.

Article 9. Traçabilité publique des contestations

Toute modification d'un RFT consécutive à une contestation acceptée ou partiellement acceptée est signalée publiquement par une mention horodatée sur le rapport concerné. Cette mention indique la date de la mise à jour et la nature factuelle de la correction effectuée, sans divulguer l'identité du contestant ni les détails internes de l'instruction.

Cette traçabilité publique rend accessible à tout consommateur consultant un RFT l'historique de ses éventuelles révisions, et constitue un mécanisme de contrôle public du sérieux de la procédure.

Article 10. Indépendance éditoriale et procédure de contestation

La présente procédure ne crée aucun droit pour le formateur de modifier la note attribuée, de négocier le contenu analytique du RFT, ou d'obtenir une mise à jour sur d'autres bases que la démonstration d'une inexactitude factuelle vérifiable.

Conformément à la Charte d'Indépendance TrustWho, l'indépendance éditoriale demeure entière à toutes les étapes de la procédure. Toute contestation accueillie corrige un fait. Aucune ne dilue la rigueur d'analyse, le ton ou le jugement éditorial portés par TrustWho.

Engagement de mise à jour

La présente procédure peut évoluer pour intégrer les enseignements opérationnels tirés de son application. Toute modification donnera lieu à une publication horodatée. L'historique des versions antérieures restera accessible.

Aucune modification ne pourra restreindre les droits du formateur prévus par la présente procédure sans notification publique explicite et justification écrite.